Jeroen Bosch Ziekenhuis
Wachten, wachten en nog eens wachten?
Wie een SEH bezoekt, weet: dat wordt wachten. Gemiddeld genomen wacht een patiënt in Nederland bijna 3 uur bij een bezoek aan de SEH. Het Jeroen Bosch Ziekenhuis (JBZ) vroeg zich daarom af: hoe kunnen we de wachtbeleving van de patiënt verbeteren? Samen met het JBZ zette ik de design- en innovatiemethodiek Design Sprint in om hier inzicht in te krijgen én met concrete oplossingen te komen.
Wat is een Design Sprint?
De Design Sprint is een vierdaagse methodiek om snel een product of idee te toetsen. De methode is ontwikkeld door Google Ventures, de investeringstak van Google. Van post-its en schetsen tot een prototype op de smartphone van de SEH-patiënt. In vier dagen ga je razendsnel van een eerste idee naar een werkend prototype; getest door échte eindgebruikers.
“Hoe kunnen we de wachtbeleving van de patiënt, die vaak drie uur moet wachten, op de SEH verbeteren?”
Vraagstuk Design Sprint
Co-creatie
De Design Sprint vond plaats op de SEH van het ziekenhuis. Samen met een team van verpleegkundigen, artsen en de SEH-coördinator werkten we aan het verbeteren van de wachtbeleving. Zo konden we snel keuzes maken, ideeën aan elkaar voorleggen en schakelen.
Inzichten verzamelen en samen ideeën genereren
Tijdens de analysefase kwamen we erachter dat het belangrijk is om de patiënt inzicht te geven in het proces dat zich afspeelt rondom de SEH, dat we de regie meer bij de patiënt moesten leggen en dat de patiënt het fijn vindt meer persoonlijke aandacht te krijgen. Deze inzichten vertaalden we in ideeën. Eerst op post-its, later in schetsen. Met een handige stemprocedure (dot votes!) werd het beste concept gekozen, om dit vervolgens om te zetten in een aantrekkelijk design en prototype.
Het concept: een app die je begeleidt tijdens je bezoek aan de SEH
De focus van de app lag op het inzichtelijk maken van de wachttijden en op meer aandacht voor de patiënt. Daarnaast krijg je in de app uitleg over het proces bij de SEH, tips voor een soepel proces, kan de patiënt vragen stellen aan een chatbot en zijn of haar bezoek evalueren.
“Ik weet dat je lang moet wachten op uitslagen, maar toch denk je soms: zouden ze me misschien vergeten zijn?”
Respondent
Met Floor heb ik samengewerkt aan verschillende projecten vanuit het Jeroen Bosch Ziekenhuis, onder andere aan de website. Mijn ervaring in onze samenwerking is erg positief. Met Floor is het altijd prettig samenwerken. Hij stelt zich professioneel en open op, is integer en luistert goed naar de behoeften van de klant. Hij wist op een zeer sterke manier de strategie van het JBZ te vertalen naar een goede user experience binnen verschillende JBZ-producten. Hij verloor hierin nooit de eindgebruiker, maar ook niet de wens van de organisatie uit het oog. Een hele fijne combinatie!
Resultaten
- 4 dagenVan vraagstuk naar gevalideerd prototype in één Design Sprint.
- Getest app-conceptInzicht in drukte en wachttijd, uitleg over het proces, tips, chatbot en evaluatie.
- Eén teamSamen met verpleegkundigen, artsen en de SEH-coördinator.