Het smoelenboek of adressenboek is een van de meest gebruikte tools op een intranet. Even snel een collega opzoeken: een handeling die we dagelijks, soms wel meerdere keren per dag, uitvoeren. Door personalisatie en de ontwikkelingen op het gebied van social media vormt het smoelenboek steeds vaker de basis van de intranetarchitectuur. ‘People-based intranets’ geven een nieuwe wending aan het aloude smoelenboek. Wat maakt een smoelenboek succesvol en effectief? En waar gaat het met ons adressenboekje naartoe? De toekomst van de ‘killer app’ op het intranet.
Een collega vinden: toptaak van elk intranet
Met Customer Carewordsonderzoek achterhalen mijn collega’s en ik al enkele jaren welke taken het belangrijkst zijn voor de bezoeker van een website of intranet. Welk intranet we ook onderzoeken, de taak ‘vinden van collega’s’ staat telkens weer in de top-5 van alle taken die mensen willen uitvoeren. Helaas staat dezelfde taak vaak ook in het lijstje met top-5 ergernissen (samen met de ‘normale’ zoekfunctie).
Je weet vaak niet wie je gaat vinden
Het vinden van gegevens van een collega die je al kent, is vrij eenvoudig. Hoe goed of slecht het smoelenboek ook werkt, wanneer je naam, afdeling of andere gegevens al weet, is de kans groot dat je diegene vindt die je zoekt. En dat is nou net vaak het probleem van smoelenboeken: je kunt alleen zoeken op naam, afdeling, personeelsnummer en andere formele personeelsgegevens. Die weet je dus niet! Je zoekt vaak iemand die je niet kent.
Essentie van een goed smoelenboek: expertise, vakgebieden en specialismen
Je zoekt dus iemand die je verder kan helpen bij het uitvoeren van je werk. Zoals (bijna) alles wat je op een intranet komt doen, is ook het zoeken van een collega terug te leiden naar de behoefte om je werk succesvol uit te voeren. In de meeste gevallen zoek je iemand met een bepaalde expertise. Iemand die je meer kan vertellen over direct marketing of inkoop. Of de expert in aanbestedingen die je nog zoekt voor je projectgroep. Wanneer het gaat om geformaliseerde expertise (onderdeel van functieomschrijving, zoals marketeer, inkoper), kom je al een heel eind door te zoeken via de organisatiestructuur. Maar vaak is de expertise die je zoekt specifieker en minder geformaliseerd.Michael Sampson, collaboration strategist uit Nieuw Zeeland, maakt een interessant onderscheid in expertises:
Declared expertise: de expertise waarvan iemand zelf aangeeft over te beschikken- Dediced expertise: de expertise die jij herkent bij een collega aan de hand van zijn of haar reacties, blogs, activiteiten, etc.
- Deserved expertise: de sociaal erkende expertise van een medewerker op basis van beoordelingen en aanbevelingen.
De meeste smoelenboeken die het zoeken op expertise ondersteunen, zijn ingericht op het ‘declared expertise’: medewerkers geven zelf aan wat hun specialismen zijn. Dat kan op zich prima werken, maar je voelt hem al aankomen: het wordt pas echt interessant wanneer het intranet gebruik maakt van socialmediatoepassingen waardoor ‘dediced expertise’ en ‘deserved expertise’ ondersteund worden.
People-based intranets
In 2009 won het intranet van IDEO de Intranet Innovation Award voor het ‘people-based’ intranet. Bij veel intranetten staat de kennis (informatie) op het intranet los van personen. Volgens het team van IDEO is dat de reden waarom expertisedatabases zo populair zijn, maar vaak niet effectief werken:
‘Build pointers to people. Rather than attempt to capture everything someone knows in a database with the hope that others will tap that database, we strive to identify the key bits of information that help one understand who someone is in terms of expertise and experience, so that person can best be leveraged. (bron: alexmanchester.com )’
En al lijkt het of ik volledig uitwijk naar een artikel over intranet 2.0, zie ik juist daar het verband met het vinden van collega’s. Met een sociale architectuur en slimme social mediatools is alle informatie – wiki’s, blogs, artikelen, beoordelingen, etc. – gekoppeld aan personen. En dat kan medewerkers enorm helpen bij het vinden van de juiste collega’s: niet alleen de gegevens op de medewerkerpagina worden ontsloten in de zoekfunctie, ook alle getagde en beoordeelde informatie die een persoon op het intranet heeft gezet. Andersom zul je collega’s gaan vinden via de informatie die je leest op een intranet in plaats van via de zoekfunctie.
Profielpagina’s 2.0
Eenmaal geklikt op de medewerker – via een artikel, beoordeling of natuurlijk de zoekfunctie – kom je op zijn of haar profielpagina. Wat gaan we daar in de toekomst allemaal zien? Een paar suggesties:
- Naam en contactgegevens
Uiteraard blijven algemene gegevens als naam, foto, telefoonnummer en e-mailadres de basis van het profiel. - Afdeling, projectgroepen en teams
Naast een plek in de organisatiestructuur (afdeling, divisie, etc.) zijn de meeste mensen actief binnen afdelingsoverstijgende teams en projectgroepen. Juist die informatie is vaak heel interessant: tot welke teams en projectgroepen behoort de medewerker momenteel én in het verleden. - Verhouding binnen het (sociale) netwerk
De kracht van sociale netwerken is dat ze ons helpen in het vinden van de mensen binnen ons netwerk. Hoe verhoudt de gevonden collega zich tot jouw netwerk? Formeel binnen de organisatiestructuur, maar wellicht ook informeel: wie kent wie? Wanneer je ziet dat de medewerker een bekende is van een collega die jij wel kent, wordt het veel makkelijker om iemand te benaderen (of eerst even bij je collega te checken of diegene de juiste persoon is voor jouw vraag). - Status
Waar is iemand op dit moment mee bezig? Statusupdates (tools als Yammer en Twitter) geven je een mooi beeld van wat iemand aan het doen is. Maar ook geautomatiseerde informatie kan nuttig zijn als je snel contact zoekt, zoals aanwezigheid (offline/online), en huidige locatie. - Kennis en activiteiten op intranet
Artikelen, reacties, beoordelingen, bookmarks, publicaties: zoals eerder beschreven, kan de profielpagina dé plek zijn waar alle informatie afkomstig van deze medewerker bij elkaar komt. - Aanbevelingen en referenties
In het kader van ‘deserved expertise’ is het ook binnen een organisatie interessant om met aanbevelingen te werken. Wellicht gekoppeld aan projecten, teams en expliciet omschreven expertises: welke collega’s geven een positieve beoordeling voor het werk van de medewerker. Maar ook inhoudelijke referenties, zoals op LinkedIn, zijn interessant. - Hobby’s en interesses
Het intranet kan ook de sociale cohesie binnen een organisatie ondersteunen. Bijvoorbeeld door ruimte te bieden voor het aangeven van (privé gerelateerde) interesses. En zo kunnen er ineens groepen ontstaan van liefhebbers van voetbal of keramiek. - Externe informatie social media
Wat houdt iemand naast zijn werk zoal bezig? Een topic an sich, maar het is het overwegen waard om de activiteiten op externe sociale netwerken en sites – denk aan Twitter, Facebook, Flickr, LinkedIn – te (laten) integreren op de profielpagina van medewerkers.
Het adressenboek van je collega’s op je mobiel
Nu mobiel internet een enorme toevlucht neemt, zullen de eerste mobiele intranetten snel volgen. Ook in het Global Intranet Trends Report 2010 van intranetgoeroe Jane McConell staat mobiel intranet als belangrijke trend vermeld. Net als bij mobiele websites, is een effectief mobiel intranet ingericht op die taken die je snel en onderweg wilt uitvoeren. Het vinden van collega’s is naar mijn mening zo’n taak die je graag op je mobiel wilt uitvoeren. Met nieuwe technieken is het mogelijk om bijvoorbeeld te zien:
- Wie van jouw collega’s aanwezig zijn op jouw locatie
- Waar jouw teamleden op dit moment zijn en aan welk project ze werken
- Statusupdates in je adressenboek
- Snel zoeken op projectgroepen en expertises
What’s your opinion?
Hoewel het smoelenboek vooralsnog een vrij concrete, afgebakende functionaliteit is, zie ik door de ontwikkelingen op het gebied van personalisatie en social media, veel kansen om de taak ‘vind een collega’ succesvoller en ‘breder’ op het intranet uit te voeren. Ik ben erg benieuwd hoe jullie dat zien.
Serie intranet: succesfactoren, killerfeatures, trends en ontwikkelingen
Samen met mijn collega’s Boudewijn Bugter, Louise Nell en Bart Hilhorst werken we regelmatig aan intranetopdrachten. In een serie artikelen gaan we in op onderzoeken, trends, ontwikkelingen en absolute killerfeatures voor het intranet. Via de tag serie intranet kun je alle artikelen terugvinden.
De opmars van sociale media in organisaties gaat bepaald niet in een moordend tempo. Hoewel organisaties voetje voor voetje social media inzetten voor marketing, PR, serviceverlening en andere vormen van externe communicatie, staat het in de interne communicatie écht nog in de kinderschoenen. Wie weet het antwoord op vragen als: welke impact hebben sociale media op ons intranet? Hoe krijgen we dat socialer? De mogelijkheden, successen en uitdagingen van sociale media voor het intranet op een rij.
Profielpagina’s veranderen van statische smoelenboekpagina’s naar het startpunt van het intranet. Met sociale netwerkfunctionaliteiten worden teams, afdelingen, locaties, vakgroepen bij elkaar gebracht om met elkaar te praten, kennis te delen en online projecten uit te voeren. Maar ook minder formele kenmerken, zoals hobby’s en levensstijl, zorgen voor nieuwe netwerken binnen de organisatie. Medewerkers komen gemakkelijker met elkaar in contact en experts binnen de organisatie worden sneller gevonden.
Met tools als wiki’s en blogs kunnen medewerkers eenvoudiger kennis delen. Informatie vanuit de organisatie komt meer op de achtergrond en maakt plaats voor ‘user generated content’. Nu komt kennis natuurlijk altijd vanuit de organisatie, maar op het ‘nieuwe intranet’ is iedereen webredacteur en wordt kennis eenvoudiger gedeeld. Die kennis verschilt van vakinhoudelijk tot meer privé gerelateerd, van achtergrond tot de dagelijkse actualiteit en van flinke artikelen tot korte updates.
Medewerkers reageren op nieuws en achtergrondinformatie, starten een discussie op een forum, beoordelen de informatie met een cijfer en stemmen op de stelling van de dag. Sociale mediatoepassingen zorgen op het intranet voor meer conversatie. En dankzij nieuwe functionaliteiten wordt het beoordelen, doorsturen, reageren en delen van informatie steeds gemakkelijker. Zo zou een intranet volgens het Digg.com-principe (content met de meeste stemmen komt hoger in de informatiearchitectuur) nog helemaal niet zo’n gek idee zijn.
Voordelen
Nadelen
De angst van management voor nieuwe vormen van kennisdelen kom ik ook zelf regelmatig in de praktijk tegen. Zo interviewde ik onlangs nog enkele managers van een nutsbedrijf over de nut en noodzaak van hun wiki’s en blogs. De meeste managers stonden daar verre van positief tegenover. De kwaliteit van informatie was volgens hen te laag en er stond vaak klinkklare onzin op de wiki. Een begrijpelijk punt, maar vervolgens niets doen met de nieuwe vormen van kennis delen lijkt me verre van ideaal. Juist tools als wiki’s zorgen ervoor dat mensen sneller en gemakkelijker hun kennis delen. En dat lijkt me iets wat iedere organisatie graag ziet gebeuren. Door kenniseigenaren verantwoordelijk te maken voor de inhoud heb je veel van deze problemen al opgelost. Schiet in ieder geval niet in de verdediging en omarm de nieuwe ontwikkelingen die zoveel voor je organisatie te bieden hebben.
