Het smoelenboek of adressenboek is een van de meest gebruikte tools op een intranet. Even snel een collega opzoeken: een handeling die we dagelijks, soms wel meerdere keren per dag, uitvoeren. Door personalisatie en de ontwikkelingen op het gebied van social media vormt het smoelenboek steeds vaker de basis van de intranetarchitectuur. ‘People-based intranets’ geven een nieuwe wending aan het aloude smoelenboek. Wat maakt een smoelenboek succesvol en effectief? En waar gaat het met ons adressenboekje naartoe? De toekomst van de ‘killer app’ op het intranet.

Een collega vinden: toptaak van elk intranet

Met Customer Carewordsonderzoek achterhalen mijn collega’s en ik al enkele jaren welke taken het belangrijkst zijn voor de bezoeker van een website of intranet. Welk intranet we ook onderzoeken, de taak ‘vinden van collega’s’ staat telkens weer in de top-5 van alle taken die mensen willen uitvoeren. Helaas staat dezelfde taak vaak ook in het lijstje met top-5 ergernissen (samen met de ‘normale’ zoekfunctie).

Je weet vaak niet wie je gaat vinden

Het vinden van gegevens van een collega die je al kent, is vrij eenvoudig. Hoe goed of slecht het smoelenboek ook werkt, wanneer je naam, afdeling of andere gegevens al weet, is de kans groot dat je diegene vindt die je zoekt. En dat is nou net vaak het probleem van smoelenboeken: je kunt alleen zoeken op naam, afdeling, personeelsnummer en andere formele personeelsgegevens. Die weet je dus niet! Je zoekt vaak iemand die je niet kent.

Essentie van een goed smoelenboek: expertise, vakgebieden en specialismen

Je zoekt dus iemand die je verder kan helpen bij het uitvoeren van je werk. Zoals (bijna) alles wat je op een intranet komt doen, is ook het zoeken van een collega terug te leiden naar de behoefte om je werk succesvol uit te voeren. In de meeste gevallen zoek je iemand met een bepaalde expertise. Iemand die je meer kan vertellen over direct marketing of inkoop. Of de expert in aanbestedingen die je nog zoekt voor je projectgroep. Wanneer het gaat om geformaliseerde expertise (onderdeel van functieomschrijving, zoals marketeer, inkoper), kom je al een heel eind door te zoeken via de organisatiestructuur. Maar vaak is de expertise die je zoekt specifieker en minder geformaliseerd.Michael Sampson, collaboration strategist uit Nieuw Zeeland, maakt een interessant onderscheid in expertises:

• Declared expertise: de expertise waarvan iemand zelf aangeeft over te beschikken
• Dediced expertise: de expertise die jij herkent bij een collega aan de hand van zijn of haar reacties, blogs, activiteiten, etc.
• Deserved expertise: de sociaal erkende expertise van een medewerker op basis van beoordelingen en aanbevelingen.

De meeste smoelenboeken die het zoeken op expertise ondersteunen, zijn ingericht op het ‘declared expertise’: medewerkers geven zelf aan wat hun specialismen zijn. Dat kan op zich prima werken, maar je voelt hem al aankomen: het wordt pas echt interessant wanneer het intranet gebruik maakt van socialmediatoepassingen waardoor ‘dediced expertise’ en ‘deserved expertise’ ondersteund worden.

People-based intranets

In 2009 won het intranet van IDEO de Intranet Innovation Award voor het ‘people-based’ intranet. Bij veel intranetten staat de kennis (informatie) op het intranet los van personen. Volgens het team van IDEO is dat de reden waarom expertisedatabases zo populair zijn, maar vaak niet effectief werken:

‘Build pointers to people. Rather than attempt to capture everything someone knows in a database with the hope that others will tap that database, we strive to identify the key bits of information that help one understand who someone is in terms of expertise and experience, so that person can best be leveraged. (bron: alexmanchester.com )’

En al lijkt het of ik volledig uitwijk naar een artikel over intranet 2.0, zie ik juist daar het verband met het vinden van collega’s. Met een sociale architectuur en slimme social mediatools is alle informatie – wiki’s, blogs, artikelen, beoordelingen, etc. – gekoppeld aan personen. En dat kan medewerkers enorm helpen bij het vinden van de juiste collega’s: niet alleen de gegevens op de medewerkerpagina worden ontsloten in de zoekfunctie, ook alle getagde en beoordeelde informatie die een persoon op het intranet heeft gezet. Andersom zul je collega’s gaan vinden via de informatie die je leest op een intranet in plaats van via de zoekfunctie.

Profielpagina’s 2.0

Eenmaal geklikt op de medewerker – via een artikel, beoordeling of natuurlijk de zoekfunctie – kom je op zijn of haar profielpagina. Wat gaan we daar in de toekomst allemaal zien? Een paar suggesties:

• Naam en contactgegevens
  Uiteraard blijven algemene gegevens als naam, foto, telefoonnummer en e-mailadres de basis van het profiel.
• Afdeling, projectgroepen en teams
  Naast een plek in de organisatiestructuur (afdeling, divisie, etc.) zijn de meeste mensen actief binnen afdelingsoverstijgende teams en projectgroepen. Juist die informatie is vaak heel interessant: tot welke teams en projectgroepen behoort de medewerker momenteel én in het verleden.
• Verhouding binnen het (sociale) netwerk
  De kracht van sociale netwerken is dat ze ons helpen in het vinden van de mensen binnen ons netwerk. Hoe verhoudt de gevonden collega zich tot jouw netwerk? Formeel binnen de organisatiestructuur, maar wellicht ook informeel: wie kent wie? Wanneer je ziet dat de medewerker een bekende is van een collega die jij wel kent, wordt het veel makkelijker om iemand te benaderen (of eerst even bij je collega te checken of diegene de juiste persoon is voor jouw vraag).
• Status
  Waar is iemand op dit moment mee bezig? Statusupdates (tools als Yammer en Twitter) geven je een mooi beeld van wat iemand aan het doen is. Maar ook geautomatiseerde  informatie kan nuttig zijn als je snel contact zoekt, zoals aanwezigheid (offline/online), en huidige locatie.
• Kennis en activiteiten op intranet
  Artikelen, reacties, beoordelingen, bookmarks, publicaties: zoals eerder beschreven, kan de profielpagina dé plek zijn waar alle informatie afkomstig van deze medewerker bij elkaar komt.
• Aanbevelingen en referenties
  In het kader van ‘deserved expertise’ is het ook binnen een organisatie interessant om met aanbevelingen te werken. Wellicht gekoppeld aan projecten, teams en expliciet omschreven expertises: welke collega’s geven een positieve beoordeling voor het werk van de medewerker. Maar ook inhoudelijke referenties, zoals op LinkedIn, zijn interessant.
• Hobby’s en interesses
  Het intranet kan ook de sociale cohesie binnen een organisatie ondersteunen. Bijvoorbeeld door ruimte te bieden voor het aangeven van (privé gerelateerde) interesses. En zo kunnen er ineens groepen ontstaan van liefhebbers van voetbal of keramiek.
• Externe informatie social media
  Wat houdt iemand naast zijn werk zoal bezig? Een topic an sich, maar het is het overwegen waard om de activiteiten op externe sociale netwerken en sites – denk aan Twitter, Facebook, Flickr, LinkedIn – te (laten) integreren op de profielpagina van medewerkers.

Het adressenboek van je collega’s op je mobiel

Nu mobiel internet een enorme toevlucht neemt, zullen de eerste mobiele intranetten snel volgen. Ook in het Global Intranet Trends Report 2010 van intranetgoeroe Jane McConell staat mobiel intranet als belangrijke trend vermeld. Net als bij mobiele websites, is een effectief mobiel intranet ingericht op die taken die je snel en onderweg wilt uitvoeren. Het vinden van collega’s is naar mijn mening zo’n taak die je graag op je mobiel wilt uitvoeren. Met nieuwe technieken is het mogelijk om bijvoorbeeld te zien:

• Wie van jouw collega’s aanwezig zijn op jouw locatie
• Waar jouw teamleden op dit moment zijn en aan welk project ze werken
• Statusupdates in je adressenboek
• Snel zoeken op projectgroepen en expertises

What’s your opinion?

Hoewel het smoelenboek vooralsnog een vrij concrete, afgebakende functionaliteit is, zie ik door de ontwikkelingen op het gebied van personalisatie en social media, veel kansen om de taak ‘vind een collega’ succesvoller en ‘breder’ op het intranet uit te voeren. Ik ben erg benieuwd hoe jullie dat zien.

Serie intranet: succesfactoren, killerfeatures, trends en ontwikkelingen

Samen met mijn collega’s Boudewijn Bugter, Louise Nell en Bart Hilhorst werken we regelmatig aan intranetopdrachten. In een serie artikelen gaan we in op onderzoeken, trends, ontwikkelingen en absolute killerfeatures voor het intranet. Via de tag serie intranet kun je alle artikelen terugvinden.

Dinsdag 1 juni organiseerde de Haagse Hogeschool de Landelijke Webredactiebijeenkomst rondom het thema ‘Social Media’. Ruim 20 HBO-instellingen waren vertegenwoordigd. Ik gaf de presentatie ‘Wat, Waarom & Hoe van Social Media’ en en was inhoudelijk dagvoorzitter. Bekijk mijn presentatie en lees het verslag. Michiel Doetjes, online communicatiespecialist werkzaam op ‘The International Office’ van Saxion schreef een verlag van de dag. Bekijk de presentatie en lees het verslag Social Media in HBO-land’

Webredactiebijeenkomst Hogescholen

View more presentations from Floor van Riet.

Ik ben genomineerd voor de verkiezing Communicatietalent van 2010. De verkiezing is een initiatief van Logeion, Communicatie en Yacht. Via de website van Logeion kun je tot 29 april op mij stemmen. Talenten worden beoordeeld door het publiek, een onafhankelijk selectieteam en een vakkundige jury. De verkiezing vindt plaats tijdens het Tweedaags Logeioncongres Let’s Connect! op 10 juni a.s.

Stem op mij!

Help mij de titel in de wacht te slepen en stem met één klik op de knop

Voor wie in enkele uurtjes een professionele (lees: commerciële, eigentijdse, flashy) HTML e-mailing wil ontwerpen, een paar interessante links. Voorbeelden (e-mailing galleries) ter inspiratie of gewoon direct om over te nemen.

• http://htmlemailgallery.com/
• http://www.campaignmonitor.com/gallery/
• http://www.smashingmagazine.com/2009/08/12/useful-web-design-e-mail-newsletters/
• http://www.campaignmonitor.com/gallery/

Dé ontwikkeling van 2010: sociale media achter de firewall

Volgens experts als Toby Ward, Jane McConell en Jakob Nielsen is de integratie van sociale mediatoepassingen op het intranet de nr. 1 trend van 2010. Volgens McConnel zorgt een sociaal intranet voor beter geïnformeerde medewerkers, hogere betrokkenheid en effectievere kennisdeling. Intranet 2.0 is hot! Volgens de ‘Intranet 2.0 Global Survey’ bevat 50% van alle intranetten in de Westerse wereld nu al sociale mediatoepassingen als blogs, fora en wiki’s.

Dat is mooi. Maar over tools beschikken is één ding. Ze effectief weten te gebruiken is een tweede.

Sociale media en het intranet: hoe ziet dat eruit?

Wat maakt een intranet een sociaal intranet? Natuurlijk zegt de term ‘sociaal’ meer over het gebruik, dan over de functionaliteiten. Een intranet kon 7 jaar geleden ook al heel sociaal zijn, met een actief prikbord, forum of populaire polls. Maar met de toename van sociale netwerken en user generated content, zijn er steeds meer mogelijkheden voor het intranet. We zetten de belangrijkste verschijningsvormen op een rij:

• Sociale netwerk vormt basis van intranet
  Profielpagina’s veranderen van statische smoelenboekpagina’s naar het startpunt van het intranet. Met sociale netwerkfunctionaliteiten worden teams, afdelingen, locaties, vakgroepen bij elkaar gebracht om met elkaar te praten, kennis te delen en online projecten uit te voeren. Maar ook minder formele kenmerken, zoals hobby’s en levensstijl, zorgen voor nieuwe netwerken binnen de organisatie. Medewerkers komen gemakkelijker met elkaar in contact en experts binnen de organisatie worden sneller gevonden.
• Kennis gezamenlijk verzamelen en delen
  Met tools als wiki’s en blogs kunnen medewerkers eenvoudiger kennis delen. Informatie vanuit de organisatie komt meer op de achtergrond en maakt plaats voor ‘user generated content’. Nu komt kennis natuurlijk altijd vanuit de organisatie, maar op het ‘nieuwe intranet’  is iedereen webredacteur en wordt kennis eenvoudiger gedeeld. Die kennis verschilt van vakinhoudelijk tot meer privé gerelateerd, van achtergrond tot de dagelijkse actualiteit en van flinke artikelen tot korte updates.
• Meningen worden belangrijker
  Medewerkers reageren op nieuws en achtergrondinformatie, starten een discussie op een forum, beoordelen de informatie met een cijfer en stemmen op de stelling van de dag. Sociale mediatoepassingen zorgen op het intranet voor meer conversatie. En dankzij nieuwe functionaliteiten wordt het beoordelen, doorsturen, reageren en delen van informatie steeds gemakkelijker. Zo zou een intranet volgens het Digg.com-principe (content met de meeste stemmen komt hoger in de informatiearchitectuur) nog helemaal niet zo’n gek idee zijn.

Voorbeelden van sociale intranetten

In de top 10 van beste intranetten van 2010 volgens Nielsen Norman Group (‘Intranet Design Annual 2010’) staan enkele mooie voorbeelden van succesvolle, sociale intranetten:

• Walmart’s sociale netwerk
  Walmart kwam er tijdens een behoefteninventarisatie achter dat de medewerkers zeer geïnteresseerd waren om (beter) in contact te komen met collega’s binnen het bedrijf. Een traditioneel intranet werd vervangen voor een sociaal netwerk dat daarnaast ook nog corporate informatie aanbiedt. Profielpagina’s, persoonlijke netwerken en discussiegroepen kenmerken Walmart’s intranet.

• De user generated content van Trend Micro
  Op de persoonlijke pagina’s van het intranet van Trend Micro publiceren medewerkers blogs, foto’s, video’s en documenten.

• Favorieten delen met de medewerkers van Mitre
  Het intranet van Mitre bevat een ‘social bookmarkingtool’ zoals Delicious waarmee medewerkers links kunnen opslaan, taggen en delen. Hierdoor ontstaat er een sociale kennisbank gestructureerd op interessegebieden.

• Medewerkers beoordelen de content van GE
  Op het intranet van GE kunnen medewerkers nieuws en video’s beoordelen (raten) en reacties achterlaten. De beoordelingen geven GE inzicht in welke informatie waardevol wordt gevonden en welke minder.

Voor- en nadelen van een sociaal intranet

Jane McConell beschrijft in haar presentatie op SlideShare de belangrijkste voor- en nadelen van sociale mediatoepassingen op het intranet. De belangrijkste zijn:

Voordelen

• Effectievere kennisdeling. Met tools als blogs en wiki’s kunnen mensen gemakkelijker zelf content publiceren en delen.
• Medewerkers raken meer betrokken en zijn beter geïnformeerd. De informatie komt minder van bovenaf. Dankzij personalisatie, tagging-functionaliteiten en sharing-mogelijkheden wordt de informatie beter afgestemd op de informatiebehoeften en interesses van de individuele medewerker.
• Hiërarchische organisatiestructuren worden gemakkelijker doorbroken. Medewerkers komen gemakkelijker met elkaar in contact – ongeacht afdeling, locatie of functie – en experts worden sneller gevonden.
• Afname van hoeveelheid e-mails. Twitter-achtige applicaties (zoals ook Yammer voor Enterprise microblogging) verminderen de hoeveelheid e-mails naar grote groepen van mensen. Algemene mededelingen en vragen (‘Kan iemand ons helpen met…’) komen op prikbord-achtige omgevingen waardoor mensen minder overbelast worden door de grote stroom aan e-mails. E-mail wordt steeds meer het kanaal voor écht belangrijke informatie.

Nadelen

• Minder controle op de kwaliteit van de informatie. De deuren gaan open en iedereen kan zijn informatie op het intranet plaatsen. Maar door de grote stroom een nieuwe informatie – als de meerderheid er actief mee aan de slag gaat – valt de content moeilijker te controleren op kwaliteit. Relevantie, inhoudelijke correctheid en taalgebruik komt wellicht in het geding.
• Door toename van hoeveelheid content (op verschillende plekken) kan het lastiger worden om de juiste informatie te vinden. Een goede architectuur, die voorbereid is op grote hoeveelheden ‘user generated content’ is daarom van groot belang.
• Activiteiten en informatie op het intranet kunnen minder relevant zijn voor de organisatiedoelen en –activiteiten. Oftewel: minder ‘business value’.
• Grotere kans op tijdsverspilling door medewerkers. Wordt Hyves en Facebook al een paar jaar niet toegelaten op het intranet, ontwikkelen we er zelf een! Hoe socialer het intranet, hoe meer tijd je er ook kunt verspillen aan zaken die niet echt nodig zijn om je werk goed te voldoen. Een sociaal intranet doet een extra beroep op de arbeidsethos van de medewerker.

Randvoorwaarde: intranet is ‘the way of working’

Niets is pijnlijker dan een leeg forum, een lege kennisbank en niet actuele profielpagina’s. Sociale mediatoepassingen op het intranet vragen om dagelijks gebruik van de medewerkers. Sociale media zorgt er immers voor dat de bijdragen van medewerkers belangrijker worden. Volgens McConell zijn vooral de intranetten die ‘the way of working’ zijn in een organisatie veel verder met sociale media. Het intranet moet het startpunt zijn voor iedere medewerker. Het startpunt om aan je projecten te werken, samen te werken met collega’s en uiteraard ook nog (achtergrond)informatie te vinden.

Hoe je ervoor zorgt dat het intranet daadwerkelijk gebruikt wordt, dat gaat voor nu te ver om diep op in te gaan. Een goed gebruikt intranet vraagt in ieder geval om een stevige, gedegen beheerorganisatie. Om commitment van het (senior) management. En vooral om de bereidheid bij de medewerkers om het te gebruiken. Dat bereik je alleen als je relevantie weet te bewerkstelligen. Als je intranet voor de medewerkers interessant weet te maken en onderdeel laat uitmaken van alles wat ze op hun werk doen. In een eerder artikel van mij uit 2008 lees je hier meer over.

Lieve (senior) manager, wees toch niet zo bang

Ik sluit graag af met een prachtig citaat uit de presentatie van McConnel van een van de respondenten uit haar onderzoek:

‘Bloggin has been considered, but management isn’t ready to deal with comments.’

De angst van management voor nieuwe vormen van kennisdelen kom ik ook zelf regelmatig in de praktijk tegen. Zo interviewde ik onlangs nog enkele managers van een nutsbedrijf over de nut en noodzaak van hun wiki’s en blogs. De meeste managers stonden daar verre van positief tegenover. De kwaliteit van informatie was volgens hen te laag en er stond vaak klinkklare onzin op de wiki. Een begrijpelijk punt, maar vervolgens niets doen met de nieuwe vormen van kennis delen lijkt me verre van ideaal. Juist tools als wiki’s zorgen ervoor dat mensen sneller en gemakkelijker hun kennis delen. En dat lijkt me iets wat iedere organisatie graag ziet gebeuren. Door kenniseigenaren verantwoordelijk te maken voor de inhoud heb je veel van deze problemen al opgelost. Schiet in ieder geval niet in de verdediging en omarm de nieuwe ontwikkelingen die zoveel voor je organisatie te bieden hebben.

Serie intranet: succesfactoren, killerfeatures, trends en ontwikkelingen

Samen met mijn collega’s Boudewijn Bugter, Louise Nell en Bart Hilhorst (binnenkort op Frankwatching) werken we regelmatig aan intranetopdrachten. De komende tijd zullen we in een serie artikelen dieper ingaan op onderzoeken, trends, ontwikkelingen en absolute killerfeatures voor het intranet. Via de tag Serie intranet kun je alle artikelen terugvinden.

Regelmatig ervaar ik dat collega programmeurs, webdesigners en andere webspecialisten weinig ervaring hebben met interactieontwerpen. Doodzonde. Het interactieontwerp is de sleutel tot een effectieve, gebruiksvriendelijke website. Hoe ‘simpel’ de site ook is. Als spil in het webproject zorgt de interactieontwerper voor vroegtijdig inzicht in de interactie en gebruiksvriendelijkheid. Structuren en draadmodellen scheppen de juiste verwachting bij klanten en voorkomen dat er onnodig tijd en geld wordt weggegooid.

Interactieontwerp?

Interactieontwerp of interaction design zal voor de meeste Frankwatching-lezers geen nieuwe term zijn. Toch start ik graag met een definitie. Op Wikipedia staat:

“Interaction design is een ontwerpdiscipline die zich bezighoudt met het gebied waarin mens en systeem elkaar tegenkomen; elkaar ontmoeten.”

Wat specifieker gericht op websites: het interactieontwerp beschrijft en laat vooral zien hoe de interactie tussen de bezoeker en de website zal zijn. Hoe werkt de navigatie? Hoe wordt de content gepresenteerd? Hoe worden (complexe) bezoekerstaken uitgevoerd? Hoe worden de doelen van de organisatie gerealiseerd? Kortom: wat staat waar, hoe werkt dat en waarom?

Elements of User Experience

Het interactieontwerp is de spil in het webproces, zoals te zien in het inmiddels oermodel voor webontwikkeling van Jesse James Garrett: ‘Elementen van User Experience’ uit 2003 (PDF).

Waarom dit betoog voor interactie ontwerp?

In mijn werk als interactieontwerper maak ik regelmatig mee dat collega programmeurs, webdesigners en mijn klanten nog weinig ervaring hebben met draadmodellen (‘wireframes’) en beschrijvingen van de interactie. ‘We hebben een sitestructuur en weten dus wat er op de site komt, da’s toch voldoende?’. Juist dit onderdeel in het ontwikkelproces zorgt ervoor dat alle gezichten één kant op staan. De programmeur kan vroegtijdig zijn functionele (technische) ideeën toetsen en bijstellen, de vormgever kan zich volledig storten op creativiteit. En de klant krijgt in de conceptfase al goed een beeld van de toekomstige site.

Deliverables van de interactieontwerper

Wat draagt de interactieontwerper concreet bij in het bouwproces? Hij of zij levert:

• Concrete bezoekerstaken
  In samenwerking met de marketing- en communicatiespecialisten in het team stelt de interactieontwerper de doelen van de bezoekers vast: de primaire taken van de doelgroep.
• Sitestructuur (sitemap)
  De inhoud van de website. Bij grotere webprojecten doet hij dit samen met de informatiearchitect. Het opstellen van de sitemap lijkt eenvoudig, maar kan om veel onderzoek, aandacht en expertise vragen. Zoals te lezen is in de diverse artikelen op Frankwatching. Uiteraard wordt in dit proces ook de webredactie betrokken.
• Wireframes (draadmodellen)
  Schematische tekeningen van de toekomstige website of webapplicatie. Naar mijn mening de belangrijkste bijdrage van de interactieontwerper.
• User scenarios
  Welke stappen moet de bezoeker doorlopen om zijn taak te voltooien? Met behulp van wireframes worden belangrijke taken van een bezoeker uitgewerkt in klikpaden.
• Flowcharts
  De ‘modelweergave’ van een user scenario: beschrijvingen en modellen van complexere taken, zoals de stappen in het boeken van een vakantiehuisje. De flowcharts beschrijven welke mogelijke routes de bezoeker kan nemen en geven zo inzicht in niet-lineaire processen.
• Paper prototypes
  Met behulp van geprinte wireframes (of goed getekende schetsen) kan in een vroeg stadium de usability getest worden met paper protypes. Meestal worden er diverse varianten van een scherm getest en tijdens het testen direct aanpassingen gedaan om het effect te bekijken.

De voordelen van interaction design in het ontwerpproces

‘Maar we kunnen toch gewoon lekker gaan bouwen en vormgeven?’ Waarom een interactieontwerper essentieel is in het projectteam:

• Effectiviteit en gebruiksvriendelijkheid gewaarborgd
  Als usability-expert in het webproject houdt de interactieontwerper zich puur en alleen bezig met de gebruikerservaring. In alle stappen van het bouwproces waarborgt hij of zij de gebruiksvriendelijkheid. Met zijn ervaring en gebruikerstests blijft de effectiviteit van de site overeind.
• Verwachtingen van klant managen
  Of je nu als marketing- of communicatieprofessional werkt aan de bureauzijde of klantzijde; iedereen heeft een (interne) klant waar hij of zij de voortgang van een webproject aan mag verantwoorden. Op papier is het webproject al door het team uitgedacht. De doelen, inhoud, functionaliteiten, navigatie: een prachtig document met tientallen pagina’s met tekst; alles is duidelijk. Mijn ervaring is dat deze documenten, die absoluut essentieel zijn, vluchtig worden gelezen en nog vrij abstract zijn voor diegene die zich niet met de inhoud bezighoudt. ‘Tja, lijkt me prima, jullie zullen het wel weten!?’, zegt de klant. Wireframes geven deze klant wel een beeld. Hij ziet hoe de content op de pagina staat, hoe de metanavigatie en hoofdnavigatie werkt (‘Oh, bedoelden jullie dat!’) en hoe je als bezoeker complexere taken, zoals een bestel- of zoekproces, doorloopt. Het schept de juiste verwachtingen en voorkomt vervelende discussies tijdens de bouwfase (‘maar zo had ik het niet voor me gezien…’).
• Nieuwe inzichten voor functioneel ontwerp
  Het functioneel ontwerp (FO) beschrijft de functionele – doorgaans technische – werking van de website.

  Een versimpeld voorbeeld:
  Op de pagina ziet de bezoeker de geavanceerde zoekfunctie met de velden <veld a>, <veld b>, <selectiebox a>, etc.

  Na bevestiging van de zoekopdracht krijgt de bezoeker een zoekresultaat met elementen <titel>, <samenvatting>, <afbeelding>, <toevoegen aan verlanglijst> en <lees verder>.

  Een prima beschrijving. Maar eenmaal uitgetekend door de interactieontwerper blijkt het proces niet helemaal logisch te zijn. Er ontbreken onderdelen in het gebruikersconcept waar nog niet over na is gedacht. Hoe volledig de beschrijving op papier ook lijkt; het blijft een beschrijving. Je kunt immers niet alles beschrijven wat er te zien en te doen valt. Dat moet je ervaren. En die ervaring benader je in de conceptfase het beste met wireframes. Het interactieontwerp helpt dus ook bij het aanscherpen en verbeteren van het functioneel ontwerp.

• Vormgever kan weer vormgeven
  Met goedgekeurde wireframes kan de vormgever vorm geven aan de inhoud. Hij of zij hoeft zich minder met de content en usability bezig te houden en kan zich volledig richten op dat waar hij goed in is: het leveren van een aansprekend design. Uiteraard draagt de webdesigner met bijvoorbeeld consistent kleurgebruik en goed leesbaarheid bij aan de usability.
• Alle aspecten van een website komen bij elkaar
  De interactieontwerper werkt nauw samen met alle specialisten in het webproject. Het is zijn rol om continu de ideeën en wensen van de klant, programmeurs en designers op elkaar af te stemmen. Hij is het aanspreekpunt voor zijn collega specialisten en het (interne) aanspreekpunt.
• Voorkomt verspilling van geld en tijd
  Eerder beschreef ik al dat het werk van de interactieontwerper vroegtijdig in het bouwproces inzicht geeft in de toekomstige site. De draadmodellen reduceren het aantal iteratieslagen van bijvoorbeeld het design. De kolomverdeling, soorten navigatie, et cetera staat al vast. Dus iedereen kan zich in deze fase richten op de uitstraling en esthetiek.

Ook voor kleine budgetten en websites essentieel

Bij de meeste grotere internetbureaus en organisaties is het belang van interactie ontwerp, voor zover ik weet, al enkele jaren goed ingedaald. Er is in vergelijking tot kleinere organisaties meer budget en dus tijd voor het webproject. Maar ook voor een kleiner budget zijn enkele dagen aan interactieontwerp geen verspilling van geld. Uiteraard wil je een goed design, goede techniek, content en wellicht een CMS. Maar de effectiviteit – en dus het rendement – van je website valt of staat bij de juiste interactie met de bezoeker. De content op de juiste plek, intuïtieve navigatie en goede gebruiksvriendelijkheid zorgt ervoor dat de website zijn doel behaald.

Wat is jullie ervaring?

Uiteraard ben ik erg benieuwd naar jullie ervaring met interactie ontwerp. Hoe is het om zonder of juist met deze specialist te werken? Wat moet de interactieontwerper absoluut niet doen? En vragen bijvoorbeeld nieuwe ontwikkelingen, zoals user generated content en web2.0-achtige sites om een nieuwe aanpak en expertise voor de interactie ontwerper? Ik lees het graag.

Eind deze week geef ik samen met mijn collega Boudewijn Bugter een masterclass bij het CIRON jaarcongres over communicatie en gebiedsontwikkeling. Thema: wat sociale media (kan) betekenen voor vastgoed en gebiedsontwikkeling. Een interessante vraag. Want hoe groots, interessants en kansrijk sociale media ook zijn, concrete cases en toepassingen op specifieke vraagstukken blijven altijd een uitdaging. In dit artikel een verkenning van (bestaande) mogelijkheden van sociale media voor gebiedsontwikkeling en buurtparticipatie.

Sociale netwerken en sociale media: hoe zat het ook alweer?

Sociale netwerken zijn de basis van ons bestaan. Zonder onderlinge sociale interactie kunnen we (gelukkig) niet. Sociale netwerken zijn netwerken van mensen die op een of andere manier een band met elkaar hebben. Ze hebben een bloedband, vriendschappelijke band of gemeenschappelijk interessegebied. Dezelfde opa en oma, liefde voor voetbal, uitgaan, miniatuurtreinen, de Dalai lama, line dancing of politieke interesses.

Door technologische ontwikkelingen zijn we in staat om op een nieuwe manier met elkaar informatie, meningen en gevoelens te delen. Het kopje koffie, kettingbrieven, wekelijkse bijeenkomsten in het buurthuis, beurzen en chatboxen hebben er tientallen nieuwe vormen en middelen bij: de wondere wereld van sociale media. Sociale media ondersteunen deze sociale netwerken dus. We kunnen sneller, vaker en anders met elkaar meningen en nieuwtjes delen. Maar hoe zit dat met gebiedsontwikkeling? Hoe kun je het voor de ontwikkeling van nieuwe woongebieden en buurtparticipatie inzetten? En vooral waarom en waarvoor?

Ook gebiedsontwikkelaars willen iets met sociale media

Waarom willen vastgoed- en gebiedsontwikkelaars met sociale media aan de slag? Is het alleen omdat het ‘van nu’ is? Omdat het de trend is en ieder zelfrespecterende onderneming bij de tijd wil blijven? De bekende ‘we-moeten-ook-iets-met-sociale-media’-zin zingt door de gangen van de marketing- en communicatieafdelingen. Ik denk niet dat dit de enige reden is. Er zijn 2 belangrijke ontwikkelingen:

• Online netwerk alternatief voor het stoffige buurthuis
  Alhoewel het buurthuis nog steeds een belangrijke plek inneemt in wijken, is het al lang niet meer de enige plek waar buurtbewoners met elkaar in contact komen. Het online buurthuis, in de vorm van fora en communities op Hyves en Facebook bijvoorbeeld, wordt steeds meer gebruikt. Gestart door enthousiaste – vooral jonge? – buurtbewoners of ontwikkelaars, overheden en dienstverleners. Nieuwtjes, problemen en ideeën worden besproken en bediscussieerd.
• We zijn kritischer geworden
  De consument is kritischer geworden. En ook de woningzoekende consument. We willen meer invloed hebben op ons (toekomstig) woongenot. Corporaties, lokale overheden en ontwikkelaars weten dat interactieve planvorming zorgt voor meer draagvlak. Dankzij sociale media zijn ontwikkelaars wellicht beter in staat om wensen te achterhalen en ideeën van consumenten te verwerken in hun plannen. Als verlengstuk op bestaande activiteiten en middelen. 

Aan de andere kant maakt de consument steeds meer gebruik van online platformen om zijn ergernissen en ideeën te bespreken. Vanuit het perspectief van online reputatiemanagement is het wellicht zelfs nodig om met sociale media aan de slag te gaan.

Relevante relatiegroepen voor vastgoed- en gebiedsontwikkelaars?

Maar welke groepen en netwerken zijn relevant voor gebiedsontwikkelaars en organisaties actief in steden, dorpen en wijken? Een inventarisatie van de relatiegroepen (vast niet volledig):

• Buurtbewoners van het veranderende gebied
• Omwonenden
• Potentiële bewoners (wanneer er nieuwe woongebieden worden ontwikkeld)
• Middenstand
• Maatschappelijke en culturele organisaties (scholen, verenigingen, etc.)
• Politieke en bestuurlijke organisaties
• Belangenorganisaties

Voorbeelden van sociale en nieuwe mediatoepassingen

Enkele voorbeelden van online sociale netwerken:

• Bewonersnetwerken
  Sociale netwerken van en voor bewoners van steden en buurten. Hyves kent maar liefst 22.838 (actieve en niet-actieve) groepen. Er worden voornamelijk polls gehouden en foto’s geplaatst. Voorbeelden: Amsterdam, Rivierenbuurt (Hyves), Antwerpen Noord (Facebook) en Utrecht Stad (Hyves).

• Ideeëninzameling gebiedsvernieuwing
  Sociale media zijn uiteraard erg geschikt om ideeën van bewoners en andere belanghebbenden te verzamelen over de verbeteringen in een stad of wijk. Want wie kan het beter vertellen dan de mensen die er zelf wonen? Een voorbeeld is de website Binnen 30 minuten van de gemeente Amsterdam. Bewoners kunnen ideeën inzenden en ideeën van anderen beoordelen.
  
• Virtuele gebieden
  Niet heel sociaal, maar wel ‘nieuwe media’: steeds meer gemeenten en ontwikkelaars ontwikkelen een virtuele wijk waarin de toekomstige buurt in beeld wordt gebracht. Voorbeelden zijn Virtueel Apeldoorn, Virtueel Heerhugowaard en Virtueel Venlo. Via een chatbox en (niet geïntegreerd) forum kun je praten met andere bezoekers van de virtuele stad. Interessant om bijvoorbeeld online inspraakbijeenkomsten te organiseren en ontwikkeltrajecten visueel weer te geven. Maar echt interactief (gericht op nuttige, effectieve conversaties) is het niet.
  
• Blogs over gebiedsontwikkeling
  Weblogs van gemeenten en gebiedsontwikkelaars waar bewoners en andere geïnteresseerden op kunnen reageren. Voorbeelden zijn Mijn proefstation van NS en Raalte online.
  

Waar kunnen sociale media aan bijdragen?

Wat kunnen sociale media betekenen voor organisaties actief in gebiedsontwikkeling en buurtparticipatie? Door goed gebruik te maken van online sociale media kun je:

• Angsten, wensen en andere opinies achterhalen
• Draagvlak creëren voor veranderingen in een buurt
• Ideeën van (toekomstige) bewoners gebruiken in de plannen (co-creatie)
• Vragen achterhalen en beantwoorden
• Publieke opinie beïnvloeden
• Toekomstige plannen in beeld brengen

Sociale media vragen om een sociale organisatie

Prachtige doelstellingen, maar het opzetten van een forum of aanmaken van een Twitter-account is uiteraard niet voldoende. De inzet van sociale media is alleen effectief wanneer je écht open staat voor de ideeën en meningen van je doelgroepen. Sociale media vragen om een sociale organisatie. Alleen wanneer de meningen van bewoners en belanghebbenden effect hebben op (bijvoorbeeld) de bouwplannen, zullen zij bereid zijn om hun mening te geven.

Start niet zomaar een eigen platform, zoek bestaande netwerken op

Zoals Renate Verloop eerder schreef op Frankwatching, is het vaak effectiever om bestaande netwerken op te zoeken, dan een nieuw platform op te zetten. Dat scheelt tijd, geld en risico’s. Handvatten voor je (webcare)strategie:

• Inventariseer bestaande online sociale netwerken
  Achterhaal welke blogs, sociale netwerken (groepen) en fora er zijn binnen het leefgebied. Waar komen bewoners en andere mensen die een relatie hebben met een buurt of ontwikkelingsgebied online bij elkaar? Kijk verder dan de hype en zoek niet alleen op de nieuwste communities en sociale sites (Hoor ik daar Twitter?). Grote kans dat jouw doelgroep zich daar niet begeeft, maar wel een actief forum gebruikt om met elkaar in contact te blijven.
• Achteraal online opinieleiders
  Zoek uit wie er (heel) actief is. Wie zijn de ‘die hard’ bloggers? Wie reageren het meest op fora en wie starten de polls? Zij zijn belangrijke online opinieleiders. Ga met hen in gesprek en denk samen met hen na over de rol die je als ontwikkelaar, gemeente of woningcorporatie kan hebben.
• Ga in gesprek
  Net als in het buurthuis zul je op gelijkwaardig niveau in gesprek moeten gaan met je doelgroepen. Daarbij werkt het – in mijn optiek – beter om als representatieve persoon (de ontwikkelaar, ambtenaar zelf) op te treden, in plaats van als anonieme organisatie. Beantwoord hun vragen en nodig ze uit om te discussiëren over vraagstukken waarvan je als organisatie inzicht in wilt krijgen.
• Laat zien wat het effect is
  Laat actief zien wat er met de ideeën wordt gedaan. Laat weten welke ideeën mee worden genomen in de bouwplannen, maar ook wanneer iets niet haalbaar is of niet past bij de doelstellingen. Alleen dan zul je geaccepteerd worden als betrouwbare en geloofwaardige gesprekspartner. Net als in het echte leven .

Sociale media zijn een aanvulling, geen alternatief

Sociale media zijn slechts een aanvulling op de bestaande activiteiten om bewoners en andere doelgroepen te laten participeren. Wijkavonden, enquêtes, straatinterviews en andere activiteiten blijven nog steeds belangrijk. Een goede analyse van het (sociale) mediagebruik van je doelgroep is essentieel. Zeker de komende jaren zal een deel van je doelgroep waarschijnlijk online nog niet zo sociaal actief zijn. Desondanks zijn sociale media absoluut zinvol voor veel gebiedsontwikkelings- en buurtprojecten. Maar alléén als er goed over nagedacht is. Ondoordacht inzetten is vragen om problemen. Net als een onvoorbereide inspraakavond dat is.

Jaarlijkse onderzoekt Ernst & Young de status van de digitale dienstverlening van alle Nederlandse gemeenten. Dit jaar komt Den Haag als beste uit de bus met het meest volwassen digitale loket. Oftewel: in Den Haag kunnen burgers relatief de meeste zaken volledig online regelen. Maar hoe waardevol is dit onderzoek?

Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening

Gemeenten worden al jaren gestimuleerd om verder te digitaliseren. Eind vorig jaar maakten het Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen afspraken over de realisatie van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid (NUP). Dit programma moet ervoor zorgen dat de ‘e-overheid’ (wat is dat toch een schitterende term) betere dienstverlening biedt en minder administratieve lasten oplegt. Eén van de afspraken is de beroemde Webrichtlijn. Maar hoe heeft de digitale dienstverlening zich eigenlijk ontwikkeld, het afgelopen jaar?

Benchmark digitale dienstverlening

Ernst & Young onderzocht in hoeverre diensten en producten online kunnen worden geregeld, de betaalmogelijkheden, reactietijd op e-mails, kwaliteit van de zoekmachine en ondersteunende hulpmiddelen. Alle 441 gemeenten en de 15 stadsdelen van Amsterdam werden onder de loep genomen. In totaal dus 455 gemeenten.

Ernst & Young onderzocht:

• Volwassenheid van de digitale producten en diensten
• Online betaalmogelijkheden
• Inlogmethoden
• Kwaliteit van de zoekresultaten van zoekmachine
• Reactietijd en response e-mails
• Ondersteunende hulpmiddelen

Resultaten in vogelvlucht

De belangrijkste conclusies op een rij:

Digitale producten en diensten en de pubertijd

De mate waarin de burger en ondernemer interactief (volledig online) producten of diensten kunnen afnemen bij de gemeente. Ernst & Young onderscheidt 3 niveaus:

1. Je kunt alleen informatie over een product lezen
2. Je kunt formulieren downloaden om het product (offline) aan te vragen
3. Je kunt het product online afnemen

Er werden 12 producten en diensten voor burgers onderzocht (waaronder aanvraag bouwvergunning, afspraak maken voor huishoudelijke hulp en wijzigen of stopzetten gehandicaptenparkeerplaats) en 6 producten voor ondernemers (waaronder aanvraag milieuvergunning en exploitatievergunning).

Opvallende resultaten

• Burgers kunnen slechts in 41 % van de gevallen producten volledig online afnemen (volwassenheidsniveau 3). Bij ondernemers is dit slechts 6 %.
• Het meest digitaal te verkrijgen product, het raadplegen van een WOZ-taxatieverslag, kan inmiddels bij 94 % van de gemeenten volledig interactief plaatsvinden.
• Top 4 gemeenten met gemiddeld hoogste volwassenheidsniveau:
  1. Den Haag
  2. Leidschendam-Voorburg
  3. Dordrecht
  4. Arnhem

» Bekijk de grafiek in volledige grootte

Steeds meer betalen met iDEAL

Voor sommige producten moet je nou eenmaal betalen bij de gemeente. Zoals het uittreksel GBA. Een volledige online dienstverlening betekent ook dat de betaling online moet plaatsvinden.

Opvallende resultaten

• 73 % van de gemeenten biedt iDEAL aan als betaalmiddel (stijging 18 % t.o.v. 2008)
• 50 % biedt creditcard en 12 % biedt acceptgiro als betaalmiddel.
• 18 % van de gemeenten heeft geen mogelijkheid om online te betalen.

Opmars inloggen met DigiD

Hoe minder authenticatiemethoden (die ze natuurlijk eigenlijk, zoals mijn bureau eerder dit jaar aan DigiD adviseerde, ‘inlogmethoden’ zouden moeten noemen), hoe eenvoudiger de dienstverlening. Alle bestaande methoden voor burgers moeten volgens de NUP-afspraken uiterlijk 1 juni 2009 vervangen zijn voor DigiD. Ernst & Young vond op de gemeentesites nog ruim 200 andere authenticatiemethoden.

Zeer slechte kwaliteit zoekmachines

Een zoekmachine is essentieel voor het vinden van de juiste informatie. Zeker wanneer de informatie-architectuur niet (altijd) logisch is. In hoeverre leveren de gemeentesites goede zoekresultaten?

Opvallende resultaten

• 73 % van de gemeenten heeft meer dan 1 zoekmachine, waarbij de zoekmachines verschillende resultaten laten zien.
• Slechts 5 % (!) van de gemeenten heeft een slimme zoekmachine die goed omgaat met spelfouten, meervoudsvormen en andere formuleringen.

E-mailen met de gemeente verloopt niet volgens het boekje

Voor het e-mailresponseonderzoek stuurde E&Y een e-mail met een algemene vraag om de reactiesnelheid van gemeenten vast te stellen. Ook is onderzocht of gemeenten een ontvangstbevestiging meesturen waarin een reactietermijn wordt genoemd (volgens Webrichtlijn R-pd.13.14).

Opvallende resultaten

• 25 % van de gemeenten geeft een antwoordbevestiging zonder reactietijd. 71 % stuurt geen ontvangstbevestiging. En 4 % slechts stuurde een ontvangstbevestiging met een verwachte reactietijd.
• 84 % van de gemeenten gaf wel een correct antwoord op de gestelde vraag.
• 9 % van de gemeenten reageerde niet op de e-mail. Van deze gemeenten hadden 13 wel een ontvangstbevestiging gestuurd.
• De reactietijd was vrij goed. 70 % van de gemeente reageerde de eerstvolgende werkdag. Slechts 10 gemeenten deden langer dan 6 werkdagen over een inhoudelijke reactie.

» Bekijk de grafiek in volledige grootte

» Bekijk de grafiek in volledige grootte

Ondersteunende hulpmiddelen

Een nieuw onderdeel van het onderzoek is het gebruik van ondersteunende hulpmiddelen. Bijvoorbeeld voor ouderen of minder validen, maar ook de mogelijkheid om extra informatie over een bepaald product of dienst op te vragen.

Opvallende resultaten:

• Op 42 % van de gemeentesites kun je de lettergrootte aanpassen.
• Op 23 % van de gemeentesites kun je informatie laten voorlezen.
• Op 45% van de gemeentesites is Engelstalige informatie beschikbaar.

Benchmark is leuk, maar het draait om gebruiksvriendelijkheid!

De benchmarkt levert ook dit jaar interessante resultaten op. Het geeft een indruk van de kwaliteit van de gemeentesites en stimuleert gemeenten hopelijk om ook de komende periode te investeren hun online communicatie en dienstverlening.

Taakmanagement: hoe eenvoudig en snel kun je een taak voltooien?

Maar wat ik toch jammer blijf vinden, is dat dit soort onderzoeken, net als de monitor WebrichtlijnenMonitor, toch erg algemeen blijven. Uiteraard is het belangrijk dat je steeds meer producten online kunt afnemen, maar voor de gebruikers is net zo belangrijk HOE je de producten en diensten kunt afnemen.

Wij noemen dit taakmanagement: in hoeverre kun je als bezoeker snel en eenvoudig het uitreksel GBA aanvragen? Want als de functionaliteit voor online afhandeling er is, wil het nog niet zeggen dat burgers en bedrijven hier volop met plezier gebruik van maken. Met deze benchmarks kun je vinkjes halen, maar de echte kwaliteit komt amper aan bod.

Dringend verzoek voor benchmark 2010: meet het succes van de belangrijkste taken

Daarom stel ik voor om volgend jaar een nieuw onderdeel op te nemen in de benchmark. Achterhaal de belangrijkste taken van gemeentesites, Customer Carewords is daar een perfecte methode voor, en toets in hoeverre burgers en ondernemers de taak kunnen voltooien (lees ook het artikel van Boudewijn Bugter over taakmanagement). Laat dit uiteraard door de inwoners zelf doen. Met dit onderzoeksonderdeel voeg je een nieuwe dimensie toe aan de benchmark. Je achterhaalt niet alleen of een functionaliteit aanwezig is, maar ook de kwaliteit van de content, de gebruiksvriendelijkheid van formulieren en pagina’s. Zodat usability eindelijk wat meer aandacht krijgt gemeenteland. Ik help er graag aan mee!

In het vorige artikel over online jaarverslagen beschreef ik hoe je de ontwikkeling van het online jaarverslag aanpakt. Na weken of zelfs maanden van bloed, zweet en tranen is het online jaarverslag dan eindelijk af. Maar wat dan? Hoe zorg je ervoor dat het online jaarverslag goed bezocht wordt door je stakeholders? Zodat je straks met trots de webstatistieken kunt presenteren aan het management. Praktische tips en ideeën voor een crossmediale campagne rondom het online jaarverslag.

Online jaarverslag onder de aandacht brengen

Om ervoor te zorgen dat het online jaarverslag straks goed bezocht wordt, is het belangrijk om de informatiebehoeften van de diverse stakeholders in kaart te brengen. Welke verhalen en cijfers in het online jaarverslag zijn voor wie interessant? Als het goed is, doe je dit al aan het begin van het project: wanneer je met je team de inhoud van het jaarverslag bepaalt.

Persoonlijke triggers in het online jaarverslag

Toch zul je iets verder moeten gaan dan het in kaart brengen van de informatiebehoeften. Want een interessant jaarverslag betekent niet per definitie veel bezoekers. Zorg dus dat je triggert en inspireert. Kruip in de huid van de medewerkers, aandeelhouders, pers, leveranciers, klanten en overheden en bedenk wat zij interessant vinden. Denk verder dan alleen financiële cijfers, denk in verhalen. Net als bij het ontwikkelen van PR-strategieën, is het zaak om voor je online jaarverslag leuke invalshoeken, triggers en journalistieke haakjes te bedenken. Wellicht is het een idee om de bezoeker direct uit te nodigen tot interactie: vraag hem of haar om op je forum, prikbord of een ander interactief onderdeel van het online jaarverslag een mening of idee over je organisatie en het beleid te geven.,

Middelen rondom het online jaarverslag

Wanneer je na gaat denken over de creatieve invalshoeken, zul je al snel met ideeën komen voor de middelen. Ik denk graag met je mee. Middelen die je kunt inzetten om het jaarverslag te promoten:

• Website, handtekeningen en sjablonen
  De ‘quick wins’ om het jaarverslag onder de aandacht te brengen: vermeld de online jaarrapportage op je website(s) en voeg een prikkelende link toe aan de e-mailhandtekeningen van alle medewerkers, voetteksten van (digitale) correspondentie en andere standaarduitingen.
• E-mailings
  De meest eenvoudige manier om het online jaarverslag onder de aandacht te brengen is wellicht een bulkmailing naar alle relaties. Het voordeel is dat de ontvanger al achter zijn computer zit en met één klik op de link naar het jaarverslag gaat. Uiteraard kun je de mailing personaliseren en de inhoud afstemmen op de doelgroep. Spreek de ontvanger persoonlijk aan, vat enkele gebeurtenissen – die relevant zijn voor deze ontvanger – samen en verwijs uiteraard naar de online versie.
• Evenement
  Organiseer een evenement waarin de resultaten worden gepresenteerd en je organisatie zijn visie geeft op de toekomst. Gebruik tijdens presentaties het online jaarverslag – denk aan interactieve infographics – als presentatiemiddel en laat de bezoekers er direct kennis mee maken.
• Videoboodschap
  Laat de directeur of CEO in een persoonlijke videoboodschap de ontvanger vertellen wat er het afgelopen jaar allemaal gebeurd is. En nodig hem uiteraard uit om het jaarverslag te bekijken.
• Offline jaarverslag
  Eerder schreef ik dat veel organisaties die (voor het eerst) een online jaarverslag uitbrengen, vaak hun papieren versie behouden. Logisch, want er is vaak een groep mensen die minder web-minded is en graag een papieren versie leest. De papieren versie kan bijvoorbeeld een samenvatting zijn van de online versie. Om ervoor dat zorgen de papieren versie niet ten koste gaat van de online versie, is het belangrijk om voldoende verwijzingen op te nemen naar de online versie. Houd interessante informatie achterwege, verwijs naar video’s, grafieken en interactieve elementen.

Doelgroepingangen: creëer persoonlijke landingspagina’s

Om voor een soepele gebruikerservaring te zorgen, is het wellicht een idee om landingspagina’s per doelgroep te creëren. Zodat je gepersonaliseerde uitingen aansluiten op de eerste pagina die bezocht wordt. Denk aan een overzichtspagina voor overheden waarin bijvoorbeeld de filmpjes en artikelen rondom het MVO-beleid en de omgeving van de organisatie centraal staan. Of een pagina voor medewerkers waarin alle informatie over het personeelsbeleid en andere organisatorische ontwikkelingen bij elkaar staan. Interactie op deze doelgroeppagina’s zal daarnaast succesvoller zijn dan op een algemeen forum of prikbord. Deze doelgroep hebben immers een gemeenschappelijke band.

De rest van het jaar: continu rapporteren

Een online jaarverslag hoeft in vergelijking tot de papieren versie geen eenmalige uitgave te zijn. Het online gedeelte – al dan niet opgenomen in de corporate website – kan een plek worden waarin je continu rapporteert over de voortgang van het bedrijf. Door nieuwe, relevante content te creëren, zorg je tevens voor terugkerende bezoekers.

Artikelenreeks online jaarverslagen

Dit artikel is (voorlopig) de laatste van een artikelenreeks over online jaarverslagen. In een eerder artikel schreef mijn collega Boudewijn Bugter over de voordelen van het online jaarverslag. In het artikel daarna beschreef ik hoe je de ontwikkeling van het online jaarverslag aan kunt pakken.

In het eerste artikel over online jaarverslagen zette mijn collega Boudewijn Bugter de voordelen van een online jaarverslag uiteen. Overtuigd? Dan is je volgende vraag vast hoe je de totstandkoming van het online (half)jaarverslag, kwartaalbericht of online jaarplan aanpakt. Als je al ervaringen hebt met het papieren jaarverslag, zul je veel stappen wel herkennen. Maar toch verschilt de realisatie van het online jaarverslag van het traditionele jaarverslag. Een nieuw middel, een nieuwe dimensie, een nieuwe aanpak.

Vorige week schreef ook Bart ter Steege van JungleMinds over het online jaarverslag. Hij beschreef met een definitie-, ontwerp- en realisatiefase in het kort de te nemen stappen en activiteiten. In dit artikel gaan we dieper op in op de aanpak van het online jaarverslag. We staan stil bij:

• Draagvlak creëren binnen je organisatie
  Het produceren van jaarverslagen is vaak een lastig en omvangrijk traject. Hoe zorg je ervoor dat iedereen binnen je organisatie meewerkt?
• Communicatiedoelen en –strategie vertalen naar boodschappen
  Wat zijn de communicatiedoelstellingen en –strategie dit jaar? Hoe wordt de organisatie gepositioneerd, welke kernwaarden (merkwaarden) wil je overbrengen en wat is het (daarbij behorende) thema?
• Inhoud en informatiebehoefte van je stakeholders
  Wat wil je, vanuit je strategie, vertellen? Welke emoties wil je overdragen? Omdat een website ontvangersgericht is, zul je de site moeten inrichten op de informatiebehoefte van de ontvanger. De lezer, of beter gezegd de bezoeker, staat aan het roer. Dit vraagt om een andere benadering dan je gewend bent. Wat willen je stakeholders weten, in plaats van wat jij wilt vertellen?
• Bepalen van de content online jaarverslag
  Is de strategie vertaald naar concrete boodschappen? En heb je onderzocht wat de informatiebehoeften van je stakholders zijn? Dan ligt er een goede basis om aan de slag te gaan met de inhoud. Je bepaalt de verschillende vormen van content. Webtekst zal, terecht, het grootste aandeel hebben. Maar wat ga je met video overbrengen? En wat met animaties, infographics en animaties? En hoe integreer je het geheel?
• Online en offline jaarverslag combineren
  Vaak is er toch behoefte aan een papieren versie van het jaarverslag. Wat zet je in het offline jaarverslag en wat komt online? We staan stil bij de afwegingen en de volgorde van het productieproces.
• Interactie
  Online betekent meer mogelijkheden voor interactie met je stakeholders. Voor veel organisaties spannend en zelfs een beetje eng, maar zeer kansrijk. Kom direct in contact met je stakeholders en verzamel waardevolle input voor je communicatiestrategie en volgende jaarverslag.

Intern draagvlak creëren voor online jaarverslag

Voor het jaarverslag moet de input uit alle hoeken en gaten van de organisatie komen. Dat maakt het produceren van jaarverslagen vaak een lastig en langdurig traject. Hoe zorg je ervoor dat iedereen meewerkt aan de online versie? Allereerst is het noodzakelijk om (top)bestuurders en management te overtuigen van het nut van een online versie. Meetbaarheid, interactiviteit en kostenbesparing zijn voordelen die hen vast en zeker aanspreken. Veel organisaties hebben daarnaast innovatie in hun strategie vastgelegd. Een online versie spreekt dan voor zich.

Stel een projectteam samen waarin alle afdelingen zijn vertegenwoordigd. Maak hen eindverantwoordelijk voor het aanleveren van input van hun afdeling en het maken van beslissingen. De samenwerking in het projectteam (en met externe partijen) is doorslaggevend voor een prettig en efficiënt realisatieproces. Maak afspraken, planningen en leg verantwoordelijkheden (op papier) vast.

Doelen en strategie vertalen naar boodschappen jaarverslag

Wat zijn de communicatiedoelstellingen en –strategie van je organisatie? Hoe wordt de organisatie gepositioneerd, welke kernwaarden (merkwaarden) wil je overbrengen en wat is het (daarbij behorende) thema? Vul de volgende vraagstukken in:

• Doelgroep vaststellen
  Voor wie ontwikkel je het online jaarverslag primair? Zijn dat je klanten, aandeelhouders, leveranciers of personeel? Maak keuzes en bepaal je primaire doelgroep. Beschrijf wie de lezer (bezoeker) is door persoonlijke kenmerken (bijvoorbeeld door een ijkpersoon of persona op te stellen) en interesses vast te stellen. Lees hierover onder meer in onze publicatie in C, Magazine voor Communicatie (PDF, juni 2008)
• Kernwaarden en thema
  Welke kernwaarden krijgen aandacht in het jaarverslag? Wat is het thema van het jaarverslag 2008? Innovatie, duurzaamheid, educatie, de fusie in 2008, etc. Vertaal het thema naar de belangrijkste boodschappen die je wilt overbrengen. Maak deze kernboodschappen niet te gedetailleerd en beperk je tot 5 tot 10 boodschappen. Met de juiste content(vorm) gaan we deze boodschappen vervolgens verder uitwerken.

Inhoud en informatiebehoefte van je stakeholders achterhalen

Naast de verplichte onderdelen, de ‘cijfertjes’ in de jaarrekening, ben je ieder jaar vrij om het jaarverslag te voorzien van gewenste informatie. Met verhalen en interviews neem je jouw stakeholders mee in de ontwikkelingen en visie van je organisatie.

Informatiebehoefte van je doelgroep leidend

Het jaarverslag is vaak een zeer zendergericht communicatiemiddel. Het verslag op internet zul je echter moeten inrichten op de informatiebehoefte van de ontvanger. Je kunt deze informatiebehoefte onder meer achterhalen met:

• Interviews: vraag je stakeholders simpelweg wat zij graag over je organisatie willen weten als het gaat om de ontwikkelingen in 2008. Wat interesseert hen het meest? Het verhaal achter de fusie? Hoe de medewerkers de ontslagronde hebben ervaren? Hoe het Raad van Bestuur naar 2009 uitkijkt? Hoe het bedrijf zijn marktaandeel heeft weten te verbeteren? Achterhaal en vraag door.
• Enquête: stel een (online) enquête op en laat je stakeholders zelf hun vragen en ideeën invullen. Of stel – aan de hand van de interviews – een lijst op met belangrijke onderwerpen en laat je stakeholders de lijst prioriteren. De onderwerpen met de meeste stemmen komen centraal te staan.
• Klankbord: betrek je belangrijkste stakeholders bij het redactieproces van het jaarverslag. Nodig ze uit voor de brainstorms en laat ze meebeslissen over de inhoud.

Bepalen van content online jaarverslag

Is de strategie vertaald naar de belangrijkste boodschappen voor je doelgroep? Dan kun je de verschillende contenttypen gaan bepalen. Webtekst zal, terecht, het grootste aandeel hebben. Maar nu je een online jaarverslag gaat ontwikkelen, is het een doodzonde om de andere vormen niet te benutten. Vorig jaar schreef ik met Boudewijn Bugter een artikel over contentstrategie. Onderaan het artikel zetten we de eigenschappen van fotografie, geluid en video uiteen. Bepaal de sitestructuur van het online jaarverslag en stel een contentplan op. Hierin beschrijf je gedetailleerd per pagina welke vorm van content erop komt en wat de inhoud daarvan is. Een beknopt overzicht:

• Webteksten: primaire vorm van content

  Webteksten vormen de basis voor het online jaarverslag. De aangeleverde input, vaak beleidsmatige teksten, zal flink geredigeerd moeten worden. Zorg voor bondige, scanbare webteksten (meer hierover onder meer op de website van mijn collega Christiaan Lustig). Om de woorden van je doelgroep te gebruiken en te zorgen voor een goede vindbaarheid in zoekmachines, kun je bijvoorbeeld gebruik maken van de Google-keywords suggestietool. Enkele aandachtspunten: vermijd merknamen en vakjargon in titels en koppen, zorg voor informatieve linkjes (dus niet: lees meer) en zorg voor beknopte alinea’s. Het herschrijven en goed laten keuren van webteksten door de inhoudelijke expert zal behoorlijk wat tijd in beslag nemen. Begin hier dus vroeg mee!

  Uitgelicht: facetnavigatie
  Een interessante manier van informatieontsluiting is facetnavigatie. Een bezoeker van een website met facetnavigatie kan klikken op een lijst met trefwoorden in het facetmenu. Daarmee verfijnt hij informatie. Als zoekresultaat blijven alleen documenten over die een relatie hebben met de gekozen trefwoorden.

  Het online jaarverslag van Oxfam Novib: een voorbeeld van facetnavigatie.

  Naar mijn mening is facetnavigatie de meest ‘extreme’ vorm van ontvangersgerichte informatieontsluiting. Weg met hoofdstukindelingen en sitestructuur: enkel kleine brokjes informatie die de bezoeker zelf bij elkaar sprokkelt. Ik kom hier in een ander artikel graag eens op terug.

• Video: uitleg en emotie overbrengen

  Ja, we willen filmpjes! Maar wat ga je met video overbrengen? Met video kun je complexe onderwerpen eenvoudiger uitleggen en toelichten. Producten en complexe processen worden – in tegenstelling tot een tekstuele beschrijving – ineens duidelijk.

  

  In de video van het online Jaaroverzicht van GBO.Overheid wordt de werking van de online patientenportaal uitgelegd (video kan helaas niet direct worden weergegeven).

Video is ook uitermate geschikt om een emotie, sfeer en een bepaald gevoel over te brengen. Je kunt het nog zo mooi opschrijven, met beeld en geluid neem je een bezoeker veel meer mee in je belevingswereld. Daarnaast: zien is geloven. Van alle vormen van content komt video het dichtst bij de werkelijkheid. De kijker kan beter beoordelen of hij de afzender van de boodschap gelooft en vertrouwt. Een bestuurder die op een krachtige en menselijke manier zijn visie overbrengt in een filmpje, komt krachtiger over dan een overtuigend geschreven tekst. Je ziet de persoon achter de organisatie. Meer over webvideo in mijn artikelenserie over dit onderwerp: het wanneer, waarom en hoe en produceren en publiceren van webvideo.

• Afbeeldingen, (interactieve) grafieken en infographics

  Met sterke fotografie kun je de boodschap op een pagina versterken. Zorg er wel voor dat de informatie de meeste aandacht krijg op een pagina. Met (interactieve) grafieken en infographics kun je uiteraard je jaarcijfers op een goede manier weergeven. Hierover schreef Bart ter Steege meer. De grafiekengenerator op het jaarverslag van de Rabobank Groep is hier een mooi voorbeeld van.

Productieproces: online en offline jaarverslag combineren

Vaak is er toch behoefte aan een papieren versie van het jaarverslag. Een belangrijke groep stakeholders ‘is niet zo online’ of je wilt toch iets kunnen uitdelen of ergens achterlaten. Ga niet voor of/of, maar kies voor een crossmediale jaarraportage en benut de kracht van elk kanaal optimaal. Maak bijvoorbeeld een papieren samenvatting van het jaarverslag inclusief jaarjaarrekening en verwijs daarin naar de online versie. Doordat de hoeveelheid (waarschijnlijk) omlaag gaat, kan de kwaliteit omhoog: mooi drukwerk, papier en sterke fotografie zorgt ervoor dat de offline versie niet in de kast belandt. De online versie bevat meer gedetailleerde informatie en wordt daarmee meer een kennisbank.

Stroomlijn de contentproductie en voorkom ongewenst versiebeheer

Wanneer er zowel een offline als online jaarverslag wordt gemaakt, is het verstandig om de content voor beide vormen in één keer te produceren. Of eerst intern alle content voor de offline versie te accorderen en dan online te verwerken. Dit voorkomt de eindeloze stroom aan versies en iteratieslagen.

Interactie: het online jaarverslag 2009?

Een online jaarverslag betekent meer mogelijkheden voor directe interactie met je stakeholders. Ik ben echter nog geen interactieve jaarverslagen tegengekomen. En ook met onze opdrachtgevers hebben we deze stap nog niet echt gezet. Toch zie ik hier wel de toekomst in, wellicht al in 2009. Zo zou je stakeholders onder pagina’s kunnen laten reageren, zoals hier op Frankwatching, polls kunnen aanbieden of zelfs een live chatsessie kunnen organiseren met bestuursleden van je organisatie. Het zijn slechts enkele ideeën…

Artikelenreeks online jaarverslagen

Dit artikel is een onderdeel van een artikelenreeks over online jaarverslagen. In een eerder artikel schreef mijn collega Boudewijn Bugter over de voordelen van het online jaarverslag. In artikel 3 schrijven we over de (crossmediale) lancering van het online jaarverslag, hoe je je stakeholders er op een leuke manier op attent kunt maken en wat je er gedurende de rest van het jaar mee kunt. Dit artikel verschijnt op 31 augustus 2009.